гостиничный индустрия рынок обслуживание

Сфера гостиничного бизнеса - это отрасль, которую называют «курицей, несущей золотые яйца». Объясняется это тем, что сфера гостеприимства является ведущим фактором и базой туризма, в том числе и международного.

Международный туризм - важный источник поступлений в казну любого государства, он играет роль стимулятора внутренней и мировой торговли. Наша страна располагает огромным туристским потенциалом, однако, в год принимает лишь несколько миллионов туристов из-за рубежа.

Ежегодно туристы вывозят из России за рубеж свыше 20 млрд долл., в то время, как на въездном туризме зарабатывает чуть более 1 млрд долл. в год. Когда-то это соотношение было четыре к одному в пользу туристов из-за рубежа.

Одной из основных причин такого положения дел является отсутствие достаточной гостиничной базы, способной принять иностранных туристов на мировом уровне.

В крупных городах России сегодня строятся 4- и 5-звездочные отели, отвечающие мировым стандартам, но в целом по стране картина остается прежней. Гостиничное хозяйство в регионах характеризуется высокой степенью морального и физического износа: низким уровнем комфортности номеров, технологической отсталостью и узким ассортиментом предоставляемых услуг.

Сегодня в мире насчитывается более 30 тыс. отелей различно уровня. Общее количество номеров в этих гостиницах превышает 12 млн. 11 Квартальнов В.А. Иностранный туризм.- М.: Финансы и статистика, 2001 - С.37. Предложение гостиничных номеров по регионам показано в Приложение 1.

Наибольшим количеством номерного фонда располагает Европейский регион. На втором месте находится Америка, за ней следует Восточная Азия. Строительство гостиниц продолжает набирать темпы. Только в США в 1995 г. появилось около 82 тыс. новых гостиничных номеров, несмотря на то, что темпы роста строительства новых отелей опередили рост спроса на гостиничные номера.

Активное строительство новых отелей мирового класса идет в местах, наиболее популярных у туристов всего мира. Это острова Юго-Восточной Азии, например, острова Бали (Индонезия) и Пхукет (Таиланд), занимающие первое место в рейтинге популярности среди зимних направлений у европейских туристов. Повышенный интерес со стороны крупных гостиничных цепей наблюдается при строительстве новых отелей в Мальдивской республике и некоторых странах Африки.

Самым крупным отелем в мире является «Ambassador City Jomtien», находящийся в Таиланде, в городе Патайа. Он насчитывает 5100 номеров и занимает площадь около 40 акров.

Из 20 крупнейших отелей мира 13 находятся в Лас-Вегасе. Современный Лас-Вегас отличается особым пристрастием к гигантомании. Гостиницы, еще недавно считавшиеся крупнейшими (например, «Caesars Раlace», располагающая 1515 номерами), сегодня не входят даже, в двадцатку наиболее вместительных отелей.

Лас-Вегас - это общепризнанный мировой лидер индустрии развлечений. В городе работает свыше 50 казино, большинство из которых находится на территории специально выстроенных отелей. Многие из номеров отелей с казино сохраняются свободными специально для богатых клиентов. Их стоимость может составлять от 1000 долл. США до 25000 долл. США в сутки, но посетители казино иногда оставляют там больше, чем стоит самый дорогой номер. Поэтому главной задачей персонала таких гостиниц является удовлетворение желаний и потребностей в первую очередь своих клиентов. Хотя загрузка таких гостиниц не является самоцелью, она часто достигает 80-90% круглогодично при норме 60-70%. Номера могут предоставляться с очень большой скидкой либо вообще бесплатно, главное - угодить клиенту.

Сто лет назад существовали лишь два типа предприятий размещения: роскошные отели для богатых клиентов, представителей высших слоев общества и постоялые дворы для всех остальных. Сегодня рынок гостиничных услуг предлагает большое разнообразие форм и видов предприятий размещения. Причем каждый путешественник может найти для себя то, что ему по душе и по карману.

Внутренний туризм в России в последние годы развивается все более успешно. Ежегодно его прирост составляет около десяти процентов, даже несмотря на столь интенсивное развитие, российский внутренний туризм все же отстает по сравнению с мировыми показателями.

В настоящее время выделяются пять регионов-лидеров относительно путешествий по российской территории -- Краснодарский край, Москва, Московская область, Санкт-Петербург и Кавказские Минеральные Воды. Первое место на внутреннем туристическом рынке России занимает Краснодарский край. В 2006 году его посетило около 12 миллионов отдыхающих. По-прежнему возрастает интерес к Санкт-Петербургу. Увеличивается число туристов и в регионах -- в Ставрополье, Байкальском регионе, Карелии, Калининграде, Алтае, в Новгородской области (на сегодняшний день 80 процентов гостей, приезжающих в Великий Новгород, -- это российские туристы, и лишь 20 процентов -- иностранцы). 11 Туризм в России: взгляд изнутри//Отель. - 2007.- №4.- С.44. Да и в целом Россия -- богатая на исторические места, здравницы, заповедники и прочие «курортные уголки» страна, однако ее уникальные ресурсы используются еще в очень малой степени.

Сегодня большой потенциал внутреннего российского туризма не остается незамеченным как высшими властными структурами, так и руководителями местных региональных администраций. Не так давно было принято решение о создании в России специальных туристско-рекреационных зон, в рамках которых регионы могли бы привлекать финансирование на развитие курортной сферы, и с помощью этого совершенствовать туристическую инфраструктуру, повышать качество услуг и доступность отдыха, налаживать транспортную систему. Свой интерес к развитию этих зон проявляют зарубежные инвесторы, развивается строительство малых гостиниц, причем не только в мегаполисах, но и в сравнительно небольших городах -- Муроме, Твери, Туле, Плесе и т.д.

Средняя стоимость путевки сегодня по России несколько выше, чем поездка за границу, но несмотря на это с каждым годом количество желающих отдохнуть на территории РФ увеличивается, и, как отмечают исследователи, темпы этого роста в дальнейшем будут только нарастать. По прогнозам внутренний туризм будет активно набирать обороты ближайшие пять лет, будет увеличиваться число гостиниц, «воскресать» круизный туризм по российским рекам и Черному морю, сельскохозяйственный туризм и т.д.

По показателям гостиничного рынка на начало 2006 года, количество гостиниц в России - 4,5 тыс., денежная емкость гостиничного рынка $1,7-2 млрд., темпы роста - в 20-25% в год. Доля России в мировых туристических прибытиях - не более 3%. В 2004 турпоток уменьшился на 9,2% по сравнению с 2003. В 2005-м турпоток уменьшился на 16,6% 11 Современные тенденции развития гостиничных комплексов Москвы//Отель. - 2006.- №7.- С.46.. В таблице Приложения 2 приводятся результаты опроса и анализа ситуации на рынке въездного туризма по гостиничным услугам, а на рисунке Приложения 2 показывается изменение числа гостиниц и аналогичных средств размещения в период 1993-2004 гг.

До 2010 года номерной фонд Москвы предполагается увеличить в 3 раза. Только в течение 2007-2008гг. в Москве планируется запустить около 40 отелей, а затем реализовать еще около 370 проектов. Из них уточненный объем нового строительства составляет 211 объектов, и 158 дополнительные предложения и заявки инвесторов. С учетом сохраняемого фонда количество гостиниц должно составлять к 2010г. 554 объекта. За относительно небольшой период будет построено больше, чем за последние 100 лет. Сегодня в столице 203 гостиницы, вместимостью 68,4 тыс. мест. 11 Гостиничный рынок Москвы - очень «сладкий» сегмент//Гостиничное дело.- 2007.-№7.- С.11.

Особое место в развитии гостиничной индустрии получил тот факт, что город-курорт Сочи официально объявлен местом проведения Олимпийских игр 2014 года. Подготовка и проведение Олимпиады означает увеличение количества средств размещения от самого высокого до низкого ценового сегмента. Согласно российской заявке к 2014 году номерной фонд составит 6,3 тыс. номеров уровня «пять звезд», 17,5 тыс. - уровня «четыре звезды», 24 тыс. - «три звезды», 9,5 тыс. - «две звезды». Из них 19 тыс. - в новых средствах размещения. На территории Красной поляны номерной фонд превысит 4,2 тыс. номеров. Сегодня в городе и в радиусе 50км от международного аэропорта - 94 тыс. номеров, из них 97 номеров - «пять звезд», 2,5 тыс. - «четыре звезды», более 67тыс. - «три звезды» и более 24 тыс. - «две звезды». Придут в регион и мировые гостиничные цепи, что приведет к введению новых технологий мирового уровня с новым уровнем сервиса, квалификации кадров. 22 Сочи-2014: впереди семь лет ожидания//Туризм. - 2007. - №7. - С.10.

Факторами, сдерживающими въездной турпоток, являются:

несоответствие соотношения цены и качества оказываемых услуг;

низкий уровень бюджетного финансирования на продвижение национального турпродукта;

отсутствие достаточного количества доступных 3-4-звездочных отелей в России;

неудовлетворительное качество обслуживания и т.п.

Развитие гостиничного бизнеса требует решения проблем:

создание благоприятных условий для привлечения дополнительных источников инвестирования;

решение ряда вопросов законодательного характера и установление нормативно-правовой базы, которые учитывают особенности отрасли;

разработка концепции финансово-экономической поддержки предприятий отрасли со стороны федеральных и местных органов власти;

разработка механизмов содействия повышению загруженности гостиниц на уровне государства и развитие рекламы туристического российского продукта за границей.

Гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития въездного туризма и внутреннего рынка туристских услуг, конкурентоспособность отечественного туризма на мировом рынке. Современный туристско-гостиничный комплекс представляет собой сложное предприятие, в котором заняты сотни людей и представлены десятки профессий, обеспечивающих обслуживание туристов.

На сегодняшний день в привлечении туристов в гостиницу важную роль кроме квалифицированности персонала и сервиса играет материально-техническое оснащение гостиниц. Это объясняется тем, что средство размещения должно соответствовать мировым характеристикам и быть привлекательным для туристов. Современный менеджер должен не только владеть технологией обслуживания клиентов, но и иметь четкое представление о материально-технической базе гостиницы, ее техническом оснащении, требованиях и способах оформления жилых и общественных помещений гостиницы, прекрасно разбираться в вопросах, связанных с охраной труда и обеспечением безопасности находящихся в гостинице людей.

Лобби гостиницы «Балчуг Кемпински» в Москве фото: Baltschug Kempinski Moscow Понятие инфраструктуры в отельном сегменте охватывает все услуги и сервисы, которые клиент может получить в дополнение к проживанию в гостиничном номере. Это может быть довольно обширный перечень услуг, ряд из которых, например, завтрак, интернет, посещение фитнес-зоны, как правило, включается в стоимость номера. Пользование остальными сервисами – F&B (Food & Beverage/Еда и напитки. Сюда относятся рестораны, кафе, бары), конференц-площадями, SPA, казино, магазинами и др. – оплачивается постояльцами отдельно. Организация и управление объектами инфраструктуры в рамках гостиницы предполагает довольно существенные, но в то же время необходимые затраты со стороны собственника. Тем не менее, в силах девелопера и оператора сделать так, чтобы объекты инфраструктуры гостиницы не только работали на имидж объекта, но и стали стабильным источником прибыли. Для того, чтобы понять, насколько весомой является инфраструктурная составляющая в гостиничном проекте, и какой процент от общей прибыли она может приносить, приведем некоторые цифры. По данным экспертов, в высококлассном отеле номерной фонд в среднем занимает около 50% общей площади. Остальная часть гостиницы отводится под объекты инфраструктуры, а также площади общего пользования. Оценить роль инфраструктуры в ряду других показателей работы отеля можно на основании двух факторов. Первый – соотношение дохода от сдачи номеров и работы инфраструктуры. Так, в среднем в отелях сегмента 4-5 звезд около 50-70% финансового потока генерируют гостиничные номера, остальные 50-30% – дополнительные услуги и сервисы. Отклонения в ту или иную сторону продиктованы классом объекта, расположением, количеством точек F&B , размером фитнес-зоны и др. Основными элементами инфраструктуры, генерирующими большую часть доходов, эксперты традиционно называют объекты F&B и конференц-площади. Гораздо меньший доход поступает от дополнительных услуг, служб сервиса (трансфер, услуги переводчика, прачечная и др.). Так, например, по данным Джианни ван Даалена, управляющего гостиницей «Балчуг Кемпински» в Москве , в отелях сети Kempinski доход от объектов инфраструктуры составляет в среднем 35%. Приблизительно такие же показатели характерны и для киевских отелей, причем как сетевых, так и находящихся в управлении собственника. По словам Александра Литвина, председателя правления гостиницы «Премьер Палас» , «в 2007 году доход от номерного фонда гостиницы составил 60%, в то время как остальные 40% составили доходы от конференц-площадей, фитнес-клуба и службы ресторанного сервиса». Вторым показателем, определяющим «вес» инфраструктурной составляющей, является доля прибыли, которую она приносит собственнику отеля, и здесь соотношение будет несколько иным. Так, если показатели прибыли от сдачи номеров могут варьироваться от 70 до 90% (то есть, сдавая номер за 200 евро, владелец зарабатывает 140 евро), то инфраструктура генерирует 30% – максимум 50%. Безусловно, можно назвать примеры, когда элементы инфраструктуры приносят больше прибыли, чем продажа номеров, но они обусловлены спецификой определенного сегмента рынка и концепцией отеля (например, некоторые отели-бутики в Нью-Йорке, привлекающие посетителей в первую очередь своими ресторанами). Эксклюзивный банкетный зал «Библиотека» гостиницы «Балчуг Кемпински», Москва фото: Baltschug Kempinski Moscow Приведенные выше цифры показывают, что прибыль от работы инфраструктуры существенно меньше прибыли от продажи номеров. Оперирование только этим фактом при реализации гостиничного проекта чревато экономией на организации различных сервисных объектов. Однако, набор дополнительных услуг определяет класс проекта и подтверждает высокие тарифы, установленные владельцем на номера, что, в свою очередь, отражается на общей прибыльности объекта. Более того, при инвестиционной оценке гостиницы обязательно учитывается доходность всех элементов ее инфраструктуры. СОСТАВ ИНФРАСТРУКТУРНОЙ СОСТАВЛЯЮЩЕЙ ПРОЕКТА. ПРИНЦИП ФОРМИРОВАНИЯ Для того, чтобы грамотно разработать концепцию гостиничного проекта, в том числе просчитать необходимый объем и качественные показатели наполнения каждого элемента инфраструктуры, необходимо провести комплекс предварительных исследований. В принципе, этого требует создание любого объекта коммерческой недвижимости, но специфика разработки проектов в гостиничном формате заключается, при прочих особых условиях, в том, что срок жизни гостиничного объекта в разы превосходит срок офисного или торгового. Поэтому девелоперам и консультантам в сегменте гостиничной недвижимости приходится мыслить гораздо более широкими временными параметрами и уже на начальном этапе реализации проекта учитывать все возможные факторы, которые позволят отелю функционировать десятилетия без глобальных реконструкций, связанных с изменениями конструктива здания (что довольно проблематично, особенно если объект расположен в историческом центре города). Параметры, которые закладываются в основу концепции гостиницы , включают ее рыночную сегментацию, анализ существующей либо перспективной конкурентной среды, маркетинговые исследования земельного участка, на котором предполагается строительство объекта, и много других, типичных для гостиничной сферы показателей (потенциальная загрузка, средние тарифы и так далее). Помимо вышеперечисленных факторов в процессе разработки концепции гостиничного проекта огромную роль играют такие показатели, как его класс, масштаб, формат и расположение. По мнению Даниеля Кётсера, главы CB Richard Ellis Hotels в Центральной и Восточной Европе , «размер и масштабы гостиничного объекта не всегда прямо соотносятся с площадью инфраструктуры, хотя обычно, чем больше гостиница , тем больше вероятность, что она будет представлять широкий спектр услуг. В то же время фактор расположения имеет существенное влияние на наполнение проекта. Но самым важным фактором является позиционирование гостиницы и то, какие услуги и сервисы необходимы, чтобы удовлетворить требования целевой аудитории».

С 2000-х годов в России как и в ряде западных стран, количество компаний, занятых в сфере обслуживания, возросло и сейчас продолжает увеличиваться. По данным официальной российской статистики, за последние годы число гостиниц в РФ увеличилось на треть. В большей части России последовательно наблюдается ощутимая нехватка отелей бизнес и элитного класса. Бюджетных гостиниц и отелей сейчас также немного, а уровень сервиса традиционно невысокий.

Классификация гостиниц в России

Большие гостиницы, отели и хостелы всегда классифицируются согласно международной системе установленных стандартов — по количеству звезд у заведения. В России подобная градация также актуальна. В некоторых из восточных стран действует другая система — балловая. В России звезды гостиницам присваиваются, исходя из набранного количества баллов, согласно утвержденным нормативам:

• Без звезд — предполагает минимальный функционал — спальное место, горячую воду, отопление и один туалет, площадью номера 9 м².
• Одна звезда — это недорогой вариант размещения с предельно скромным сервисом и уборкой.
• Две звезды — низкобюджетный категория, предусматривает ежедневную уборку.
• Три звезды — гостиница среднего ценового уровня, номера убираются ежедневно и включают раздельный санузел, телевизор и личный холодильник, имеются дополнительные услуги, прачечная, спортзал, одно- и двухместные номера.
• Четыре звезды — здесь требования подобны трехзвездочным, но смена белья происходит ежедневно, имеется кондиционер и средства индивидуального ухода за телом и волосами на каждый день, стоимость таких номеров выше, но и сервис значительно лучше.
• Пять звезд номера Люкс — это дизайнерское оформление, эксклюзивные услуги, большая площадь комнат, наличие интерьера премиум класса и ресторан.

Преимущества и недостатки гостиничного бизнеса

Среди достоинств можно выделить:

• высокий спрос на услуги;
• ликвидность бизнеса и возможность быстро его продать в случае необходимости;
• поддержка властью на всех уровнях малого предпринимательства;
• хороший источник прибыли;
• расширение количества предлагаемых услуг.

Среди серьезных недостатков, которые препятствуют открытию гостиниц можно выделить следующие аспекты:

• неравномерность получения прибыли, отсутствие продаж по окончании туристического сезона;
• большие первоначальные расходы на аренду помещения, найм персонала и реализацию бизнес-плана;
• серьезная нехватка квалифицированных кадров на первоначальном этапе;
• бюрократические проблемы со сбором бумаг и высокие налоги.

Гостиничный бизнес отпугивает многих предпринимателей еще на начальном этапе из-за высокой себестоимости, а также необходимости получения начальных инвестиций, но тот, кто вложил средства и начал вести гостиничный бизнес имеет стабильный высокий доход.

Инфраструктура размещения туристов . Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т. д. К этой деятельности относятся и услуги ресторанов.

В международной практике принята Стандартная классификация средств размещения туристов , разработанная экспертами ВТО (табл. 6.1.). В России на основе указанной выше классификации разработан Государственный стандарт «Средства размещения», введенный в действие в 1999 г.

Таблица 6.1.

Стандартная классификация средств размещения туристов

По определению ВТО, гостиница – это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум – заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.

По уровню услуг отели делятся на несколько типов, причем общей основной услугой является предоставление размещение, а все прочие так или иначе способствуют повышению качества этой основной услуги и могут предоставляться в том или ином наборе.

Отель «люкс» : 100-400 номеров; центр города; обслуживание на высоком уровне хорошо обученным персоналом, который выполняет различные пожелания клиентов; цена очень высокая; потребитель – руководители крупных организаций, профессионалы высокого уровня, участники конференций на высоком уровне; условия элитарные, дорогая отделка помещений.

Отель высокого класса : размер большой – 400-2000 номеров; в пределах города; широкий набор услуг, предоставляемый обученным персоналом; цена выше среднего; потребитель – бизнесмены, индивидуальные туристы, участники конференций; дорогая мебель и оборудование, большой холл, рестораны.

Отель среднего уровня : стремится максимально использовать современные технологии и снизить эксплуатационные расходы и, следовательно, цены, в том числе путем сокращения рабочей силы, и за счет автоматизации. Цены на среднем уровне по региону или несколько выше среднего.

Апарт-отель : 100-400 номеров; чаще всего самообслуживание; цена зависит от времени размещения; потребитель – бизнесмены и семейные туристы, останавливающиеся на длительный срок; условия аналогичны полностью меблированной квартире.

Отель экономического класса : гостиница с ограниченным набором услуг; 10-150 номеров; окраина или средняя часть города; ограниченное число персонала; цена невысокая, на 25-30% ниже средней по региону, из-за чего пользуются спросом; потребители – экономные туристы, не нуждающиеся в полном пансионе; условия – современный, хорошо оборудованный номерной фонд, но, как правило, питание в этих отелях не предоставляется.

По российскому стандарту гостиница классифицируется как предприятие временного проживания вместимостью не менее 10 номеров. Категорийность гостиниц обозначают символом * (звезда). Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением качества обслуживания и оборудованием гостиницы. Для гостиниц установлены категории от одной до пяти звезд, для мотелей – от одной до четырех звезд. Классификация услуг проживания и терминология, представленные в нормативных документах России и Стандартной международной классификации видов деятельности в туризме (СИКТА), принятой Евростатом и ВТО, существенно отличаются.

В различных странах мира для обозначения категорийности гостиниц и других средств размещения применяются различные символы – от звезд во Франции и России до корон – в Англии. Попытки введения унифицированной международной классификации гостиниц до настоящего времени не увенчались успехом.

В зависимости от размеров и видов жилых и служебных помещений, оборудования предприятий, уровня комфортности номеров и общественных помещений, предоставляемых услуг и других факторов, производится классификация гостиниц по разрядам . В зависимости от разрядности устанавливается оплата номеров и других услуг. В зарубежных странах действует около 30 классификаций гостиниц. Их можно разделить на две группы:

«европейская» система , на основе французской национальной классификации, распространенная в большинстве стран (разряд устанавливается присвоением определенного количества звезд – от одной до пяти);

«балльная» или индийская система , в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией.

Количеству звезд в европейской гостинице соответствует определенный термин в американском варианте классификации.

Гостиницы делятся на три категории: высший класс (люкс) – 4-5 звезд; туристский класс (средний) – 2-3 звезды; экономический класс – 1-2 звезды. Практически во всех классификациях оцениваются следующие основные параметры гостиницы: характеристика номерного фонда: площадь номеров, наличие коммунальных удобств в номерах и на этажах, комфортность номеров; оборудование и оформление интерьера; информационное обеспечение, в том числе связь; наличие лифта; характеристика общественных помещений; наличие и характеристика предприятий питания; обеспечение возможности дополнительных услуг бытового обслуживания и других; характеристик здания, подъездных путей, развитие инфраструктуры, обустройство прилегающей территории.

Различают большие и малые гостиницы. ВТО рекомендует считать под малой гостиницей – гостиницу с количеством номеров до 30. Другая точка зрения заключается в том, что малая гостиница – это такая гостиница, которая может обслуживаться и управляться членами одной семьи. В большинстве своем малые гостиницы, как правило, независимые гостиницы, не входящие в гостиничные цепи.

Ю. Ф. Волков 68 выделяет ряд классификационных признаков, по которым выделяются различные разновидности гостиниц. Данная классификация гостиниц приводится нами ниже со значительными сокращениями и поправками на авторское восприятие.

По расположению на территории определенной местности гостиницы делятся на: расположенные в городе (в центре, на окраине); расположенные в сельской местности (в том числе и высокогорной). По месту расположения также можно выделить следующие виды гостиниц: гостиницы в центре города; придорожные, как правило, малой этажности с открытыми автостоянками; гостиницы в окрестностях города и в аэропортах; плавучие отели – плавсредства, оборудованные под гостиницы, для размещения и отдыха туристов у берега моря, реки или озера.

Емкость номерного фонда. Вместимость гостиницы определяется числом постоянных спальных мест. Классификация гостиниц по вместимости в различных странах различно. Например, в Швейцарии и Австрии гостиницы, имеющие менее 100 мест, считаются малыми, 100-200 мест – средними, более 200 мест – крупными; в Чехии до 120 мест – малыми, до 500 мест – средними, свыше 500 мест – большими; в США до 100 номеров – малыми, до 500 номеров – средними, свыше 500 – крупными.

В нашей стране нет официальной классификации гостиниц по их емкости, в связи с чем предлагается их группировка: до 150 мест (не более 100 номеров) – гостиницы малой вместимости, от 150 до 400 мест (до 300 номеров) – средней вместимости, более 400 мест (свыше 300 номеров) – большой вместимости. Мировой гостиничный номерной фонд в основном размещен в малых и средних гостиницах.

По уровню цен , устанавливаемых на основные платные услуги, предоставляемые в номерном фонде, гостиницы подразделяются на: бюджетные (25-$35); экономические ($35-55); средние ($55-95); первоклассные ($95-195); апарт-отели ($65-125); люкс-отели ($125-525 и выше).

По продолжительности пребывания клиентуры различают гостиницы: для длительного пребывания клиентов; для кратковременного пребывания. По продолжительности функционирования в течение года гостиницы подразделяются на: работающие круглогодично; работающие в сезон (летом, зимой). По способу предоставления питания проживающим в гостиницах клиентам они делятся на: обеспечивающие полный пансион; предоставляющие только завтрак; не предлагающие питания (как правило, ввиду отсутствия ресторана или иного предприятия).

Этажность. Мировая практика показывает, что гостиницы строят от 1-2 до 40 этажей и более. Наиболее распространенная этажность вновь строящихся гостиниц: в России – 5-16 этажей; в Чехии – 8-14 этажей; в Венгрии в небольших городах – 4-5 этажей, в более крупных и на курортах – 6-11 этажей; в Германии – 8-10 этажей; в Великобритании – 10-15 этажей. Здания гостиниц по этажности разделены на следующие группы: малоэтажные (1-2 этажа); средней этажности (3-5 этажей); повышенной этажности (6-9 этажей); многоэтажные (первой категории – 10-16 этажей; второй категории – 17-25 этажей; третьей категории – 26-40 этажей); высотные здания (более 40 этажей).

Уровень комфорта гостиниц определяется техническим оснащением, составом и качеством номерного фонда, набором предоставляемых услуг. Классификация гостиниц по уровню комфорта имеется в большинстве стран. В подходе к этой классификации за рубежом в настоящее время существует два основных направления. Одно отдает предпочтение так называемым «статическим» признакам, то есть твердо установленному процентному соотношению номеров с ванной и санузлом, определенному соотношению между вместимостью гостиниц и численностью обслуживающего персонала и проч.

Другое направление отдает предпочтение «динамическим» факторам, то есть службе сервиса. Его сторонники считают, что жесткие соотношения в средствах размещения без должного уровня обслуживания не обеспечивают правильной картины фактического качественного стандарта гостиницы. К этому направлению относится классификация гостиниц в Швейцарии.

По уровню, ассортименту и стоимости услуг гостиницы делятся на несколько типов: дешевые отели или отели с ограниченным сервисом, которые предлагают минимум услуг (наличие предприятий питания при таких гостиницах не обязательно); отели «люкс» – построены по индивидуальным проектам, отличаются высококачественной мебелью, хорошо оборудованными помещениями и укомплектовываются, как правило, обслуживающим персоналом большего количества по отношению к числу номеров в них. Гостиницы можно классифицировать также и по форме собственности , выделяя муниципальные, государственные, частные и арендованные гостиницы.

Инфраструктура питания туристов . Питание не является обязательной услугой в составе туристского продукта и может не предоставляться в процессе реализации тура. В работах ученых РМАТ приводится обобщенная классификация туристских предприятий питания, которая приводится нами ниже 69:

По типу предприятия : рестораны, бары, кафе, столовые, закусочные, фабрики-кухни.

По виду собственности : собственные и арендованные.

По месту расположения : в составе туристского гостиничного комплекса; в составе гостиниц; в составе других средств размещения; автономные.

По способу обслуживания : обслуживаемые официантами; самообслуживания; смешанного обслуживания.

По классности : «люкс»; «высший»; «первый»; «вне категории».

По ассортименту : блюда широкого выбора; комплексные блюда; блюда национальной кухни; экзотические блюда.

По режиму обслуживания : завтрак; полупансион; полный пансион; шведский стол (буфет); специальное питание (диетическое, вегетарианское и т. д.); детское питание.

Рассмотрим теперь основные типы предприятий питания, используемых в практике организации туристских путешествий 70 .

Ресторан – общедоступное предприятие питания обычно с разнообразным, широким ассортиментом блюд сложного приготовления, закусок, кондитерских, винно-водочных изделий, фруктов, минеральной воды, соков, мороженого, десертов. В ресторанах широко практикуется изготовление блюд, закусок по индивидуальному заказу, а также фирменных и национальных блюд, предусмотренных в меню. По количеству посадочных мест существуют как очень маленькие рестораны (10-15 мест), так и большие (500 и более мест). Часто в ресторанах высокий уровень обслуживания сочетается с организацией отдыха посетителей. В ресторанах проводят обслуживание семейных торжеств, официальных вечеров, приемов, конференций, тематических вечеров.

Кафетерий – предприятие, в ассортименте напитков которого обязательно присутствует кофе нескольких наименований, а также спиртные напитки, такие как ром, ликер, коньяк, которые подаются к кофе. Чаще всего предоставляется сервис «а ля карт». В кафетерии приготовляются и реализуются для потребления на месте горячие и холодные напитки, хлебобулочные и кулинарные изделия несложного приготовления в ограниченном ассортименте. В меню включаются горячие и холодные напитки, мучные изделия, горячие блюда. Обязательно в меню имеется широкий выбор минеральной воды, соков, алкогольных напитков, фруктов. Обслуживание осуществляется официантом.

Кафе различают следующим образом. Кафе-кондитерская – предприятие, реализующее кроме кофе широкий ассортимент (до 15 наименований и более) кондитерских изделий. Посетителям предлагаются свежие газеты и журналы. В таких предприятиях горячие блюда обычно не предлагаются. Кафе-мороженое – предприятие, в ассортименте которого много видов мороженого, горячие напитки, фруктово-ягодные соки, минеральная вода, спиртное (коньяк, ром, ликер, шампанское). Возможно как обслуживание с помощью официанта, так и самообслуживание. В витринах кафе, как правило, представлены кондитерские изделия, которые можно выбрать самим. Это используется, когда в кафе существует большой ассортимент кондитерских изделий.

Столовая – предприятие питания, на котором приготовляется и реализуется продукция в основном собственного производства. Столовые обычно организуются в гостиницах первого класса, иногда на курортах, на предприятиях, в учебных учреждениях. Это довольно большие по своей вместимости предприятия питания. Питание туристов в столовых часто организуется, например, при посещении ими каких-то промышленных предприятий. Могут предлагаться комплексные меню. Нередко используется цикличное меню, а также полный рацион: завтрак, обед, ужин; закуски предлагаются по принципу «шведского стола», а одно основное блюдо можно выбрать на раздаче.

Пиццерия – предприятие, специализирующееся на приготовлении и реализации для потребления на месте пиццы. Итальянская пицца получила столь широкое распространение, что многочисленные пиццерии, где туристы могут недорого поесть, стали активно открываться по всему миру. Пиццерия может быть организована по принципу ресторана, то есть с обслуживанием официантом и индивидуальным приготовлением блюда, либо по типу самообслуживания, когда весь ассортимент представлен на раздаче. Ассортимент включает несколько видов пиццы, минеральную воду, соки, вино.

Буфет , основное назначение которого – быстрое обслуживание посетителей, которые могут получить холодные закуски, бутерброды, горячие и охлажденные напитки, хлебобулочные, кондитерские изделия. В буфете реализуются также горячие блюда несложного приготовления (котлеты, сосиски). Подобные буфеты организуются как в гостиницах, так и при бензозаправочных станциях на скоростных трассах.

Кофейная лавка , или кофейня – предприятие питания с ограниченным ассортиментом, специализирующееся главным образом на приготовлении кофе. В ассортименте кофейни большой выбор кофе, чай, а также выпечка и кондитерские изделия. Не исключены спиртные напитки. Выпечка и кондитерские изделия могут приготовляться на месте или заказываться у поставщика. Иногда могут приготовляться несложные блюда, например, бутерброды и сэндвичи.

Бары есть во всем мире. Это специализированные предприятия быстрого обслуживания, предназначенные для реализации смешанных напитков в широком ассортименте. В баре могут реализовываться кондитерские изделия, а иногда даже закуски и горячие блюда. Главное назначение бара – дать гостям возможность отдохнуть в уютной обстановке, послушать музыку или посмотреть футбольный матч. Бары бывают расположены и в центре города, и на побережье, если речь идет о курорте. Бары в зависимости от ассортимента делятся на пивные (знаменитые английские пабы), винные, а также коктейль-холлы и коктейль-бары, различающиеся по размеру и разнообразию оборудования. Как правило, туристы любят посещать бары. В ряде стран, например в Великобритании, посещение баров может входить в туристскую программу.

Предприятия быстрого обслуживания становятся в мире все более популярными. Туристы посещают их как индивидуально, так и в составе тургрупп при организованных групповых поездках. Ассортимент обычно ограничен несколькими блюдами: холодные блюда, горячие блюда, бутерброды, напитки, мороженое и т. д. На таких предприятиях применяют самообслуживание со свободным выбором блюд с раздаточной стойки. Эти предприятия имеют высокую пропускную способность и размещаются в оживленных местах на пути движения интенсивных покупательских потоков.

Наиболее известны такие Fast Food, как «McDonald"s», «Burger King», специализирующиеся на гамбургерах; «Pizza Hut», специализирующаяся на пицце. Во Франции это «Fnac», где предлагается большой ассортимент овощных салатов, десертов (фруктовых и кондитерских) и ограниченный ассортимент основных блюд (мясных и рыбных). В Германии это «Nordsee» – предлагаются рыбные блюда и блюда из даров моря, салаты из овощей, соки.

Кейтеринг . По определению Р. А. Браймера, кейтеринг – это обслуживание чаще всего вне помещений предприятий питания. В странах Восточной Европы ему соответствует комплексное обслуживание. Различают кейтеринг в помещении, кейтеринг вне помещения, индивидуальный кейтеринг, разъездной кейтеринг, розничную продажу. К кейтерингу можно отнести продажу прохладительных напитков и бутербродов на спортивной арене, а также продажу через автоматы сигарет, печенья, соков в пакетах и газированных напитков.